A01 · Automatisierung

KI-Terminbot

KI-Terminbot als mögliches Einsatzfeld für eigene Agenten und KI-Abläufe. Prozess, Schnittstellen, Freigaben und Aktivierungs-Scope werden vor der Umsetzung geprüft.

Typische Ausgangslage

Telefon-Schleifen, Doppelbuchungen und No-Shows binden jede Woche spürbar Zeit in der Terminvergabe.

Möglicher Pilot-Scope

Der KI-Terminbot nimmt ausschließlich Terminwünsche auf, gleicht freie Zeiten ab und bucht in den angebundenen Kalender. Web-Formular, Erinnerungen und Rückbestätigung laufen synchron; allgemeine Empfangs- und Serviceanliegen bleiben getrennt. Vor der Umsetzung wird geprüft, welche Teile davon mit den vorhandenen Systemen, Daten und Zuständigkeiten belastbar abgebildet werden können.

Messziele für einen begrenzten Pilot

Die Ziele beschreiben den Prüfrahmen, keine zugesagte Wirkung. Ausgangsbasis, Messweg und Abnahmekriterien werden vor dem Pilot dokumentiert.

  • Terminabstimmung wird durch kalendergestützte Buchung verkürzt
  • Doppelbuchungen werden durch Kalender-Sync vermieden
  • Erinnerungen und Rückbestätigung unterstützen weniger No-Shows
  • Anfragen können auch außerhalb der Öffnungszeiten angenommen werden

Termine per Telefon und Web automatisch koordinieren

Kanzleien, Arztpraxen, MVZ, Beratungen mit > 20 Terminen/Woche

  • Auslöser, Eingaben und gewünschte Ausgabe
  • beteiligte Systeme und Datenquellen
  • Freigaben, Ausnahmen und Eskalationen
  • Messgrößen und Abnahmekriterien für den Pilot

Programm und Aktivierungsumfang

Bewährte Agentenrollen, Abläufe und Freigabemuster dienen als Entwicklungsgrundlage. Ob und wie dieser Baustein konfiguriert, verbunden und getestet wird, richtet sich nach dem individuellen Prozess und dem vereinbarten Programm-Scope.

So läuft der KI-Terminbot im Alltag

Der Ablauf wird vor dem Pilot an Systeme, Zuständigkeiten und Freigabegrenzen des Betriebs angepasst.

  • 1. Anfrage kommt rein: Ein Kunde schreibt per Web-Formular oder ruft an: „Ich brauche nächste Woche einen Termin, am besten Dienstagvormittag.“ Der Bot nimmt den Wunsch auf — auch um 22 Uhr, auch am Wochenende.
  • 2. Kalender-Abgleich: Der Bot prüft die angebundenen Kalender in Echtzeit: Welche Slots sind frei? Pufferzeiten, Sperrtermine und bestehende Buchungen werden berücksichtigt. Doppelbuchungen sind damit ausgeschlossen.
  • 3. Vorschlag und Buchung: Der Kunde bekommt passende Optionen — zum Beispiel „Dienstag 9:00 oder 10:30 Uhr“. Nach der Auswahl bucht der Bot direkt in den Kalender. Kein Hin und Her, keine Telefon-Schleife.
  • 4. Bestätigung und Erinnerung: Der Kunde erhält sofort eine Buchungsbestätigung. Vor dem Termin folgen automatische Erinnerungen mit der Möglichkeit, zu verschieben oder abzusagen. Das senkt erfahrungsgemäß die No-Show-Quote — wie stark, wird im Pilot gemessen, nicht versprochen.
  • 5. Freigabe-Grenze: Alles, was über eine Standardbuchung hinausgeht — Beschwerden, medizinische oder rechtliche Rückfragen, Sonderwünsche — leitet der Bot an ein Mitglied deines Teams weiter. Er ersetzt die Terminvergabe, nicht das Fachpersonal.

Beispiel: So klingt eine Buchungsanfrage

Drei Nachrichten statt drei Anrufversuche. Genau diese Kürze ist der Punkt.

  • Kunde: Hallo, ich hätte gern einen Termin diese Woche, geht noch was?
  • Bot: Gern. Diese Woche ist leider voll. Nächste Woche kann ich dir Dienstag um 9:00 oder Donnerstag um 14:30 anbieten. Was passt besser?
  • Kunde: Donnerstag.
  • Bot: Alles klar — Donnerstag, 14:30 Uhr ist für dich reserviert. Die Bestätigung kommt gerade per E-Mail. Einen Tag vorher erinnere ich dich nochmal. Falls sich was ändert, kannst du über den Link in der Mail verschieben.

Was der Bot bewusst nicht macht

Grenzen, Ausnahmen und menschliche Übergaben werden vor der Aktivierung festgelegt.

  • Keine Fachberatung. Der Bot beantwortet keine medizinischen, rechtlichen oder fachlichen Fragen. Solche Anliegen gehen an dein Team.
  • Kein Ersatz für den Empfang. Allgemeine Serviceanliegen bleiben getrennt — dafür gibt es andere Bausteine, zum Beispiel den KI-Voice-Assistenten für den Empfang.
  • Keine Buchung ohne Freigabe-Regeln. Vor dem Start legen wir fest, welche Terminarten, Zeitfenster und Kalender der Bot überhaupt anfassen darf.

Beispiel-Szenario: Physiopraxis mit zwei Standorten

Zur Einordnung — kein Kundenversprechen: Eine Physiopraxis mit zwei Standorten vergibt rund 120 Termine pro Woche, bisher fast ausschließlich telefonisch. Die Rezeption ist parallel mit Check-in und Rezepten beschäftigt; Anrufe gehen in Stoßzeiten verloren. Ein belastbarer Pilot würde so aussehen: Der Bot übernimmt zunächst nur Folgetermine für einen Standort — ein klar abgegrenzter Termintyp mit festen Slots. Erstgespräche und Rezeptanfragen bleiben beim Team. Gemessen wird über vier Wochen: Wie viele Buchungen laufen ohne Telefonat? Wie viele No-Shows gibt es im Vergleich zur dokumentierten Ausgangsbasis? Wie viele Weiterleitungen ans Team sind nötig? Erst wenn diese Zahlen vorliegen, wird über die Ausweitung auf den zweiten Standort entschieden. Das ist der Unterschied zwischen „Tool gekauft“ und „Prozess geprüft“.

Häufige Fragen vor dem Start

Antworten zu Programmlaufzeit, Zeitplan, Datenschutz und den Entscheidungsgates vor einer Umsetzung.

  • Ist dieser Baustein in jeder Programmlaufzeit enthalten? – Bewährte Agentenrollen, Abläufe und Freigabemuster dienen als Entwicklungsgrundlage. Welche Bausteine für deinen Prozess konfiguriert, verbunden und getestet werden, wird im individuellen Programm-Scope festgelegt.
  • Wie entsteht der Zeitplan? – Der Zeitplan wird nach dem KI-Potenzial-Check aus Umfang, verfügbaren Zugängen, Testfällen und Freigaben abgeleitet. Eine pauschale Lieferzeit wäre ohne diese Angaben nicht belastbar.
  • Wie werden Datenschutz und Sicherheit behandelt? – Datenarten, Anbieter, Hosting, Zugriffsrechte, Protokollierung und notwendige Verträge werden für den konkreten Prozess geprüft. Die Einordnung ist projektspezifisch und ersetzt keine Rechtsberatung.
  • Wer entscheidet über weitere Ausbaustufen? – Nach dem Check und nach jedem Pilot gibt es ein eigenes Entscheidungsgate. Ein Check verpflichtet nicht zur Umsetzung; ein Pilot verpflichtet nicht zum Gesamtausbau.
  • Funktioniert der Bot mit meinem Kalendersystem? – Das hängt davon ab, welches System du nutzt und ob es eine Schnittstelle hat. Gängige Kalender sind meist anbindbar; Praxis- oder Branchensoftware prüfen wir im KI-Potenzial-Check, bevor irgendetwas zugesagt wird.
  • Was passiert, wenn der Bot eine Anfrage nicht versteht? – Dann eskaliert er, statt zu raten. Die Anfrage geht mit dem bisherigen Verlauf an dein Team. Nichts geht verloren, niemand bekommt eine falsche Antwort.
  • Können Kunden auch absagen oder verschieben? – Ja. Über den Link in Bestätigung und Erinnerung können Termine innerhalb deiner Regeln verschoben oder storniert werden. Der frei werdende Slot ist sofort wieder buchbar.

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